セラピストに必要なカウンセリング技術

カウンセリングを大切にするサロンは人気が高い?

カウンセリング技術の高いサロンで施術を受けると満足度が高くなり、リピーター率が高まります。お客様は、サロンを選ぶ上で技術の高さだけでなく、カウンセリングの良し悪しも重視しているのです。

つまり、カウンセリングを大切にしているサロンほど人気が高い傾向にあります。

カウンセリングが重要な理由

カウンセリングは、施術前にお客様の個人的な情報を聞く以外にもさまざまな役割を果たします。第一に、カウンセリングはお客様の希望や悩みを理解する場です。なぜご来店いただいたのか、目的や理由を知ることでお客様のニーズをとらえることができ、希望に沿った施術を提案できるようになります。

カウンセリングで、このサロンにはどんなコースがあり、今日はどんな施術を行うのかをしっかりと説明することも大切です。具体的な施術内容を説明することでお客様の不安を取り除き、施術にのぞんでもらえます。

特に、来店がはじめてのお客様の場合、リラックスした空気を生み出すのにカウンセリングの時間は大切です。プライベートな話を交えながらコミュニケーションを深めることで、信頼関係を築くことができます。

カウンセリングを行うメリット

お客様の悩みを把握できる

「疲れている」「肩こりに悩んでいる」「ストレスが溜まっている」など、お客様の抱える悩みはさまざまです。カウンセリングを行うとこれらの悩みをしっかりと把握でき、1人ひとりに合わせたサービスを提供できるようになります。期待を超えるサービスだったとお客様に感じていただければ、リピートにつながる可能性もあります。

安心して施術にのぞんでもらえる

はじめて利用するお客様の中には、どんなメニューがあるのか、どの施術が自分に合っているか、必要な時間や料金はどのくらいかが分からず不安な気持ちを抱いている方もいます。カウンセリングでトリートメントや時間、料金についてしっかりと説明することで不安や疑問をなくして施術にのぞんでもらえます。笑顔でのコミュニケーションも相手に安心感を与えるので、リラックスして過ごしていただけるでしょう。

肌トラブルを防ぐ

お客様の体調は日々変化します。普段は問題なくても、体調によってケアで使用するオイルや化粧品が合わず、肌トラブルを起こしてしまう場合があります。事前のカウンセリングでお客様の体調確認や禁忌事項にふれる症状がないかをチェックすることによって、トラブルを回避できます。

お客様の満足度が向上する

プレカウンセリングでお客様の悩みを聞き、来店の目的を把握できれば、それに合わせたサービスを提供できるようになります。施術後のカウンセリングでトリートメント前後の違いを実感いただければ、さらにお客様の満足度がアップするでしょう。

カウンセリングでありがちな問題

カウンセリング時にお客様から自分の病気や病状について質問されることがありますが、セラピストは医療従事者ではありません。絶対に診断のような伝え方をしないことが大切です。カウンセリングで病気について知らされ、心配なようであれば、時にはトリートメントをお断りすることも辞さないようにしましょう。必要であれば、外部のサポートを得るようにしてください。

また、コミュニケーションを深めて信頼関係が築かれていくと、プライベートなお話をされるお客様もいます。もしプライベートな情報を耳にしたとしても、トリートメントに関係のない情報を決して他人に漏らしてはいけません。守秘義務を徹底し、他のお客様や身の回りの人にはもちろんスタッフ間でも取り扱いに配慮するようにしましょう。

カウンセリングの重要ポイント6つ

お客様との信頼関係を築く

はじめてサロンに来店するお客様は、緊張している方が多いです。カウンセリングでは話しやすい雰囲気を作り、なるべくお客様の緊張を和らげるようにしましょう。丁寧な自己紹介を心がけるのも効果的です。まずは自分について話をすると、相手も心を開いて話してくれるようになります。

来店の目的を理解する

カウンセリングで最も大切なポイントは、お客様がサロンに来店された目的を理解することです。肩こり解消が目的の方もいれば、全身の疲れを取りたいという方もいて、訪れる理由はお客様によって異なります。

お客様に満足いただける施術を行うためにも、カウンセリングではしっかりとヒアリングし、お客様の来店目的を明確にしましょう。

お客様の悩みにあった提案を心がける

お客様が疲れていてリラックスしたいと思っているのか、ストレスを感じていてリフレッシュしたいと思っているのか、ご来店時に抱えている悩みによっておすすめする施術は異なります。お客様の悩みにあった施術を提案できるよう、カウンセリング時にはお客様の悩みにしっかりと耳を傾けることを心がけましょう。

意見を押し付けない

リラクゼーションについて詳しいセラピストは、つい自分が「お客様に向いている」と感じる施術をおすすめたくなるものですが、無理にお客様の希望や目的とは違う施術を勧めると、押し付けがましい印象を与えてしまいます。

お客様によってはセラピストの意見をうまく断ることができず、あとになって「思っていたものとは違った施術を受けた」という気持ちを抱く方もいます。そうなると、次回以降の来店にはつながらないでしょう。リピーターを逃さないためにも、セラピストがお客様に意見を押し付けないことが大切です。

お客様の事情を把握し、適切な説明をする

お客様がリラックスしたいのか、それともコリや疲れを取りたいのかをしっかりとヒアリングして、それに合わせたコースや施術を説明します。サロンにはどんなコースがあり、その中でどれがお客様に向いているか、施術では主にどんなトリートメントを行いどんな効果を感じられるのか、具体的な説明を心がけましょう。理解しやすいよう専門的な用語は避け、分かりやすい言葉で説明するようにしてください。

ホームケアの提案

術後のカウンセリングで、ホームケアについてお客様に伝えることも大切です。セラピストの施術を受けた直後はある程度の効果を感じていただけますが、あくまでも一時的なもの。自宅に帰ったあともある程度ケアすることによって、さらに効果を感じられる場合があります。ホームケアの方法を伝えておくことで、施術効果の高まりを実感していただけるでしょう。

カウンセリングで確認すべき情報

カウンセリングでお客様に聞いておくと良い情報は、以下の4つです。

施術に必要となる個人情報

まずは、お客様の氏名や住所、電話番号、年齢などの個人情報を聞きましょう。万が一、施術中に体調不良を起こされた場合に備えて、緊急連絡先も確認しておきましょう。

来店理由

お客様がどんな悩みを持っているのか、どのようになりたいのか、来店した理由や理想をうかがいましょう。来店の理由や「こうなりたい」という理想を知ることによって、お客様に合った施術方法や解決策を提案することができようになります。

施術を受けた経験の有無

これまでにセラピストの施術を受けたことがあるか、同じようなリラクゼーションメニューを受けたことがあるかをヒアリングします。

施術経験のないお客様に対しては、より丁寧に施術内容を説明することによって安心感を持ってのぞんでいただけます。

他のサロンで施術を受けた経験を持つお客様の場合、今回自分のサロンに来たのには何かしらの理由があるはずです。サロンを変えた理由を知ることができれば提案内容を工夫できますし、より希望に合わせたご案内ができる可能性があります。

生活スタイルや健康状態

仕事内容や睡眠時間、運動習慣の有無など、お客様の生活スタイルを聞くのも忘れずに行ってください。生活スタイルを知ることによって、悩みに対し適切な解決策を提案できるようになります。

例えば、主にデスクワークをされている方と立ち仕事の方では、体の使い方や不調になりやすいところに違いがあります。普段から運動をする方としていない方でも体の悩みに違いがあるでしょう。不調や悩みのヒントを探るためにも、なるべく細かくヒアリングするようにしてください。

セラピストが行うカウンセリングの種類

プレカウンセリング

サロンに来店したお客様にカウンセリングシートをお渡して記入していただき、今のお悩みや来店の目的、施術を受けた経験などを把握し、それをもとにメニューを決めて施術内容や料金の説明をするカウンセリングのことです。サロンによっては、ファーストカウンセリングと呼ぶこともあります。

プレカウンセリングで重要なのは、相手の話に深く丁寧に耳を傾ける傾聴力。単に話を聞くだけではなく、相手に対し積極的に関心を持ち本音を話してもらうことで、ニーズや要望を汲み取ることができます。

インカウンセリング

施術中に行うカウンセリングのことで、ミドルカウンセリングとも言います。施術中、心地よいと感じていただいているかをチェックします。リラクゼーションメニューの場合、多くのお客様が施術中は「静かに過ごしたい」「眠りたい」と思っています。必要なこと以外は積極的に話しかけないように意識し、手の動きやタッチから心地良さを感じていただくようにしましょう。

ただ、中には、「会話を楽しみたい」と思っているお客様もいます。施術前の雰囲気から判断し、相手の様子をうかがいながら話題を振って、適度な会話でコミュニケーションを取ると良いでしょう。

アフターカウンセリング

施術後のカウンセリングが「アフターカウンセリング」です。施術後の変化を実感していただけているか感想を聞きながら、今後の注意点やホームケアのアドバイスなどを行います。

今後の必要性を納得してもらいリピーターになっていただくためにも、お客様に不明点があれば丁寧にお答えし、寄り添いながら今後のケアについて提案できるようにしましょう。

技術を磨いて満足度の高いセラピストになろう

お客様に安心感を与え、コミュニケーションによって信頼関係を深められるカウンセリングは、セラピストにとって重要な技術であると分かりました。施術スキルはもちろん、カウンセリング技術も磨いてお客様の満足度を高められる人気のセラピストを目指しましょう。

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